비즈니스 애플리케이션의 UX 실현 가이드

최근 기업 내·외부의 화두 중 하나가 ‘사용자 경험(UX : User eXperience, 이하 UX)’이다. 현존하는 모든 산업(그것은 비단 우리가 종사하는 IT에 국한되지 않는다.)은 사용자 경험을 간과할 수 없다. 왜 그럴까? 감히 현대기술의 첨병이라 말할 수 있는 우리(개발자와 기업)들에게 UX는 어떤 의미를 갖고 있으며, 어떤 전략을 펼칠 수 있을 것인지 함께 얘기해 보자.

고석률 varchar74@paran.com｜코딩 한 줄, 한 줄에 묻어있는 프로그래머의 열정에 박수를 보내야 마땅하다고 굳게 믿고 있다. 항상 향기가 있는 사람이 되기를 노력하며 살고 있으며, 현재 ㈜투비소프트에서 선임컨설턴트로 재직 중이다.

응용프로그램을 개발하거나, 웹 사이트를 개발하거나, 우리는 끊임없이 무언가를 만들어서 누군가에게 그 결과물을 제공하고 있다.

우리가 그것을 만드는 기준은 무엇이고, 어떤 가치를 내재하며, 그것을 사용하는 사람들은 우리의 결과물에 만족해 할까?

우리가 다루는 것들을 깊이 들여다 보면 무수히 길게 늘어져 있는 나름의 체계를 지닌 0과 1이라는 숫자로 분석될 수도 있겠지만, 우리의 고객들에게 그것은 엄연히 ‘제품’이다. 비싼 돈을 지불하든, 무료로 제공되든 모든 제품은 그것을 사용하는 고객에게 선택되기를 갈망하고, 그 선택에 의해 당신이 만든 프로그램의 가치가 매겨진다. 그러므로 그 제품을 통해서 이윤을 추구해야 하는 기업에서 제품을 기획, 설계, 개발하는 당신은 끊임없이 사용자를 배려하고, 더 다가가기 위해 노력해야만 한다.

마치 다시 굴러 떨어질 것을 뻔히 알면서도 산 위로 바위를 밀어 올려야 하는 그리스 신화의 ‘시지프스’처럼. 이것은 우리의 끝없는 숙제일 것이다.

 

들어가며

누구나 마찬가지겠지만 이 글을 읽고 있는 독자들은 가끔 생필품 등을 사기 위해 대형마트에 가서 쇼핑을 할 것이다.

각자의 마트 선정 기준은 무엇인지 곰곰히 생각해 보자. 집과 가까운 거리, 저렴한 가격, 신선한 고기나 야채, 다양한 품목, 친절한 점원, 시원한 매장, 넓은 주차장, 세련된 인테리어, 쇼핑 동선의 편안함 등등 개인별로 그 이유가 정말 다양할 것이다.

물론 합리적인 부분, 특히 가격이나 제품의 질만 고려한다면 넓은 주차장이나 세련된 인테리어, 점원의 친절 등은 선택의 이유 중 그 순서가 뒤로 밀려날 것이다. 하지만 필자뿐 아니라 대부분 사람들은 비단 가격과 품질, 거리만으로 마트를 선택하지는 않는 것으로 보인다.

운전이 서툰 사람에게는 넓고 밝은 주차장이 선택의 이유일 수도 있고, 불필요하게 많이 걷는 것이 싫은 사람은 소비자를 더 고려한 동선(일부 마트에서는 소비심리를 자극할 수 있는 쇼핑 동선을 만들어 낸다.)으로 쇼핑할 수 있는 곳을 찾을 수도 있다.

또는 주말에 꿈같은 낮잠을 포기하고 아내와 아이들을 따라 나온 남편들에게는 아이들 놀이터나 자신의 휴식공간을 제공하는 곳이 좋을 수도 있다.

집 가까이에 마트가 있는 필자의 친구는 저렴한 가격 때문에 마트를 찾기는 하지만 자신이 계속 마트를 찾도록 유도하는 이유는 저렴한 가격이 아니라 소량 계산대 때문이라고 한다.

그 친구는 동네 슈퍼마켓에 갈 거리에 마트가 있으니, 집에서 필요한 물건이 생길 때마다 자주 들를 수 있는데, 만약 이 친구처럼 물건 한 두 개만 사러 온 사람들이 1주일에 한 번 장보러 나온 사람들과 같은 줄에 서서 엄청나게 많은 물건을 계산하는 시간동안 기다려야 한다면 당연히 다음부터 가격은 좀 더 비싸더라도 동네슈퍼마켓을 이용할 것이 뻔하다.

이런 사실은 대형마트를 운영하는 사람들이라면 모두 알 정도의 내용이지만 일반인들에게 시사하는 바가 크다. 마트가 질 좋은 물건을 싸게 파는 곳이라는 점은 분명하지만 그 마트를 찾아 물건을 사는 고객들은 그 이상의 다른 요소들에 의해 해당 마트 방문을 결정짓는다는 것이다.

Rich vs Poor

TV, DVD 플레이어, IPTV, 오디오 등 나날이 가전의 종류가 늘어나고 있으며, 이 가전들과 필수적으로 함께 제공되는 아이템인 리모콘도 복잡하고 다양해지고 있다.

이 리모콘 얘기 먼저 시작해 볼까 한다. 보편적으로 대부분 TV를 보기 위해 하루에 한 번씩은 리모콘을 사용할 것이다.

<화면 1>의 두 가지 리모콘을 보고 어떤 느낌을 받았냐고 질문하고 싶다.

분명 두 리모콘은 다르게 디자인 되어 있다.

우측 리모콘에는 수많은 버튼이 있어 메뉴를 찾고, 특정 기능을 수행하는 데 어려움이 있어 보인다.

혹시라도 연세가 있으신 분들은 글씨가 작고, 버튼별로 기능이 직관적으로 구별되지 않아 돋보기 안경을 써야 할지도 모르겠다.

반면에 왼쪽의 티보 리모콘(TiVo Inc: 디지털 비디오 레코더 분야의 선구그룹 제품)은 그 제작과정에서 사용자를 배려한 고민이 드러난다.

큼직한 버튼과 깨끗한 라벨링, 사용자 동선을 고려한 버튼 배치 등으로 인해 여러 가지 작동에 편리하며, 형태적으로도 사람의 손에 착 들어올 수 있도록 땅콩 모양의 외관으로 디자인 돼 있다.

필요에 따라 사용된 색, 재미있는 카툰 아이콘을 통한 집중도 개선뿐만 아니라 검은색 바디를 사용해 돋보기 없이도 내부 버튼 인식에 도움이 되도록 디자인 되었다.

어떻게 이 작은 리모콘에 이렇게 큰 차이가 생길 수 있었을까?

답은 의외로 아주 간단하다.

시간과 노력을 들여 사용자 중심적으로 사고한 결과이다. 가장 필요한 버튼만을 남겨두면서 추가적인 메뉴는 화면에 나타나는 메뉴를 통해서 선택하도록 디자인 했다.

그 결과 이 리모콘은 아주 쓸모 있는 물건인 동시에 사용자에게 즐거움을 선사하는 물건으로 거듭났다.

참고로 이 리모콘은 여러 디자인 어워드에서 수상하기도 했다. 이 이야기는 제품을 디자인할 때 ‘사용자 중심적 사고’가 얼마나 중요한지를 잘 보여주는 예이다.

또 다른 사례를 살펴보자.

<화면 2>에서 볼 수 있는 자동판매기는 우리가 음료수나 과자를 사 먹기 위해 아주 흔히 사용하는 것들이다. 두 자동판매기를 비교해 보자.

오른쪽의 자판기는 실제 과자봉지를 보여주며 사람들의 구미를 당기려는 노력이 보이는 반면, 왼쪽 음료수 자판기는 실제 자판기 캔을 보여주는 대신 커다란 버튼에 이미지를 사용했다는 점이 가장 두드러지는 차이점이다.

눈을 감고 두 자판기에서 각각 콜라와 과자를 하나씩 사는 장면을 상상해 보기 바란다.

왼쪽의 자판기는 사용법이 아주 쉽다.

아마도 다섯 살 난 필자의 딸아이도 돈만 있다면 마시고 싶은 음료수를 금방 뽑아서 마실 수 있을 것처럼 보인다.

좀 더 상세히 과정을 요약해 보면

1) 돈을 넣는다.

2) 먹고 싶은 음료 그림이 그려진 커다란 버튼을 누른다.

3) 아래의 투출구로 나온 음료캔을 꺼낸다.

이렇게 3가지 동작만으로 원하는 음료수를 얻게 된다.

반면 오른쪽의 자판기는 과자를 뽑기 위해서 어떤 과정을 거쳐야 할까?

1) 먹고 싶은 과자를 정하고 과자 봉지 아래에 적혀있는 코드를 읽는다(예를 들어 C12).

2) 자판기 오른쪽에 있는 키패드에서 C12를 누른다.

3) 액정에 표시된 해당 과자의 가격을 확인한 후 돈을 넣는다.

4) 확인 버튼을 누른다.

5) 과자 봉지를 꺼낸다.

위 음료자판기보다 2단계(코드를 확인하고 외워서 번호를 눌러야 하는 상당히 집중도 있는 작업) 정도 단계가 늘어났다.

게다가 과자를 뽑고 나서 보니 내가 먹고 싶은 과자가 아니다.

이럴 수가. C12라는 코드는 잘 확인했는데 키패드를 누르다가 C13을 눌러버렸다.

혹시라도 이런 실수를 직접 해 본 독자라면 그 기분을 더 잘 느낄 듯하다.

오른쪽 자판기의 제작자는 아마도 실제 과자 봉지를 잔뜩 보여줌으로 사람들의 구매 욕구를 강화하고자 한 것처럼 보이지만 사실 자판기를 이용하는 사용자는 복잡해진 사용법에 어리둥절하거나, 혹시나 실수로 과자의 번호를 잘못 눌러 다른 것을 먹어야 하는 좋지 않은 결과를 초래한다.

고객 경험 개선 사례 - 에이비스

고객 경험을 높이기 위해 현재의 문제를 정확히 알고 이를 개선하는 좋은 방법론 중 하나가 일명 ‘프로세스 쪼개기’이다.

세계적인 렌터카 업체인 에이비스에서는 고객경험을 향상시켜 충성도를 확보하기 위해 자동차 렌트 경험 전체를 조각조각 분석한 것으로 유명하다.

외부 컨설턴트의 도움을 받아 행해진 이 작업에서는 자동차를 렌트하는 프로세스를 100단계로 세분화하여 쪼개고, 각 단계별로 개선할 점이 발견되면 이를 집중적으로 개선하는 노력을 기울였다.

이런 노력을 통해 브랜드 키(Brand key: 미국의 브랜드 조사기관)가 30개 산업분야 총 158개 회사를 대상으로 행한 ‘2002년 브랜드 충성도 순위 조사’에서 에이비스는 당당히 1위를 차지했다. 이 이야기는 고객 경험 관리가 기업에게 어떤 성공을 가져다 줄 수 있는지를 여실히 보여주는 사례다.

● 출처: 토마스 무차 Thomas Mucha, 고된 노력에 대한 보상(The payoff for Trying Harder) <비즈니스 2.0> 2002년 7월

이 자판기를 만든 제작자는 자신이 팔고 싶었던 수많은 종류의 과자, 구매 욕구를 높이기 위한 예쁜 디자인의 과자 봉지 디스플레이, 지금 살 수 있는지 다 팔렸는지 여부를 보여주고자 했던 노력들은 아마도 왼쪽의 자판기처럼 단순화하는 과정에서 희생해야 하는 trade-off(트레이드 오프: 두 개의 목표 가운데 하나를 달성하려고 하면 다른 목표의 달성이 지연되거나 희생되어야 하는 경우 양자간의 관계)였을 것이다.

하지만 실제로는 자신들의 과자를 사는 소비자들은 전혀 예상하지 못한 경험을 하게 될 수도 있다.

사용자가 제품을 실제 사용하는 과정을 세분화하고, 그 가운데 발생할 수 있는 문제점이나 불편한 점을 파악해야 하며, 판매자의 의도와 구매자의 경험 사이에서 상충되는 요소들을 적절히 다루었다면 어땠을까하는 아쉬움이 든다. 우리도 주변에서 종종 프로그램이나 웹 사이트 제작자가 그것을 사용하게 될 사용자를 간과하고 기술 자체에 치중한 사례를 보곤 한다.

User Experience(사용자 경험: UX)

살펴본 사례를 통해 우리가 그동안 사용자를 얼마나 배려해 왔는지, 혹은 스스로가 소비자로서 얼마나 배려되지 못했는지 생각해 봤을 것이다.

사용자가 제품 또는 시스템을 사용하면서 느끼게 되는 모든 감각을 우리는 사용자 경험이라고 부른다.

물론 이것을 정량화하거나 실체를 제시하기 힘든 것이 사실이다. 하지만 분명히 그것은 존재한다.

마치 우리가 숨을 쉬고 살 수 있도록 해 주는 공기가 눈에 보이지는 않지만 우리를 감싸고 있는 것과 마찬가지로 말이다.

그렇다면 힘들기는 하지만 사용자 경험이라는 것이 어떤 것들로 이루어져 있는지, 어떤 작용을 하는지 좀 더 명확하게 규정할 필요가 있을 것이다.

왜냐하면 그로 인해 우리가 제공하는 제품이나 서비스의 가치가 결정되고 있으므로. 그러면 사람들이 갖게 되는 경험은 어떤 요소들로 나누어 볼 수 있을까?

번트 슈미트는 자신의 책 ‘체험 마케팅’에서 경험의 유형을 다음의 다섯 가지로 분류해 놓고 있다.

● 감각경험(sense experience) : 인간의 오감에 호소하는 요소. 고객의 가치는 시각, 청각, 촉각, 미각, 후각을 통해 만들어진다.

● 감정경험(feel experience) : 고객의 내적인 느낌과 정서에 호소하는 요소로서 감정적 경험을 통해 고객 가치가 형성된다.

● 인지경험(think experience) : 지성에 호소함으로써 고객의 마음을 창의적으로 이끌고, 이를 통해 고객을 위한 가치를 창출한다.

● 행동경험(act experience) : 소비자에게는 다른 방식의 라이프스타일을, B2B 시장이나 산업용품 시장에서는 다른 비즈니스 방식을 보여줌으로써 고객을 위한 가치를 창출한다

● 관계경험(relate experience) : 고객에게 사회적 정체성과 소속감을 제공함으로써 고객을 위한 가치를 창출한다.

이런 요소들은 별개의 존재가 아닌 상호 보완적인 관계를 이루며 제품 저마다의 독특한 경험을 만들어내게 되는 것이라 생각된다.

오늘 아침 출근길을 떠올려 보자. 아침 출근길에 올라 탄 만원버스에 들어설 때의 시큼한 땀 냄새를 먼저 기억하는 사람도 있겠지만, 시원한 지하철에서 쾌적함을 느낀 사람도 있을 것이다.

좀 더 구체적으로 들어가 보자. 필자의 옆자리 동료는 매일 출근길에 스타벅스에 들러 그가 좋아하는 커피를 들고 흐뭇한 미소를 지으며 출근한다.

그에게 있어 아침에 그 매장에 들러 커피를 사고, 사무실까지 걸어오는 그 행동양식은 마치 어떤 의식과도 같다.

한 손에 커피 잔을 들고 걷는 동안 만원버스의 짜증스러움은 사라지고 즐겁게 업무를 시작할 수 있는 상태가 되는 것이다.

스타벅스는 자신의 매장을 찾는 사람들에게 특별한 경험을 주도록 노력하고 있는 것이 틀림없다. ‘바쁜 일상 속 커피 한잔의 여유’ 이것이 전략적이라면 스타벅스는 분명 우리가 다루고자 하는 UX를 정확히 이해하고 있는 것이다.

세상의 모든 물건은 당신에게 경험을 주고 있다

‘The Elements of User Experience’의 저자인 Jesse Garret은 다음과 같이 말한다.

신문, 케첩병, 안락의자, 가디건 스웨터에 이르기까지 사람을 통해 사용되는 제품은 모두 저마다의 사용자 경험을 가지고 있다.

“every product that is used by someone has a user experience: newpapers, ketchup bottles, reclining armchairs, cadigan sweaters” 

 

왜 사용자 경험이 중요한가?

지난 세기까지 기업들은 경영 전략에 효율성이나 최적화같은 것들을 최우선 과제로 했다.

또한 제품 생산에 있어서는 최신의 기술, 최고의 성능에 초점을 맞추어 왔다. 그런데 다음과 같은 고민에 봉착하게 되면서 딜레마에 빠지게 된다.

‘아무리 쥐어짜도 기업 효율성을 향상시킬 빌미나 조직이나 제품에서 더 이상 제거해야 할 결함도 없다면?’ ‘자사의 신기술이 더 이상 신기술이 아니고 성능은 평준화되어 버렸다면?’ 어디에서 그 조직은 생존의 실마리를 찾을 수 있을까? UX에 대한 많은 연구는 바로 그것을 사용하는 사람(고객)이 문제의 중심에 있다고 말하고 있다. 고객들은 이제 더 이상 기술에 집착하지 않는다.

그들은 그것을 사용하는 과정에서 오는 만족감을 통해 제품에 대한 가치를 매긴다. 이제 고객의 경험이 곧 제품인 시대인 것이다.

2001년과 2002년에 걸쳐 ADK라는 통신업체에서 행해진 연구조사 결과를 보면 실제 고객의 경험과 제품 매출 또는 웹 사이트의 효과에 대한 상관관계를 좀 더 현실적으로 볼 수 있다.

이 표를 보면 광고나 매장, 웹 사이트가 경험적일수록 호감도가 높아지고 더 높은 구매 욕구를 불러일으킨다는 것을 확인할 수 있다.

특히 우리는 웹 사이트의 고객 호감도와 구매 욕구 사이의 상관관계에 좀 더 주목해볼 필요가 있다. 이제 우리는 고객(우리의 프로그램, 웹 사이트를 사용하는 사용자)에게 경험을 제공해야 한다. 최근 나오고 있는 ‘경험 전략’에서는 ‘경험이 곧 제품’이라고 말하고 있다. 사용자 경험이야 말로 기업의 최고, 최대의 가치로 인식되고 있는 오늘이다.

맺으며

지금까지 현실세계를 기반으로 한 사용자 경험에 대해 함께 얘기해 봤다.

다음 호에서는 우리의 일, 즉 응용 프로그램이나 웹 사이트를 대상으로 좀 더 실천적으로 살펴보고, 우리 자신과 기업들에게 주어진 숙제를 함께 고민하고 풀어나가 보자.

 

참고 자료

1. Interaction Design ? John Wiley & Sons LTD. 2007

2. CEM(Customer Experience Management) ? Bernd H. Schmitt

3. Experiential Marketing ? Bernd H. Schmitt

4. Subject to Change(사용자 경험에 미쳐라) ? Peter Merholz, Brandon Schauer, David Verba, Todd Wilkens

※ 글에서 인용된 이미지는 모두 Interaction Design 인용하였음

>>출처 | 아이마소